La verdad sobre la experiencia con el consumidor; marketing de servicios

La atención al cliente es uno de los puntos claves de cualquier empresa en contacto con el usuario final. Por regla general, en muchas ocasiones no se le da la importancia que merece y el cargo se relega a empleados poco preparados. Sin embargo, la atención al cliente determinará si vuelve o no, si habla bien de nosotros o no, etc. Y queremos que sí, ¿verdad?

Una inmersión profunda en el arte de la atención al cliente se convertiría en un post interminable (el comportamiento del cliente, el comportamiento del empleado, el empoderamiento del empleado, expectativas, percepciones, resolución de problemas, relaciones con el cliente y mucho más). Así que, en esta ocasión vamos a centrarnos en:

La experiencia del consumidor a través de los puntos de contacto.

¿Qué significa? ¿Cuáles son los puntos de contacto?

Cada punto de contacto con un cliente se refiere a cada vez que el cliente realiza un paso en el proceso de compra.

Al conjunto de los puntos de contacto se le llama la cadena de valor del CLIENTE y cuantos más puntos de contacto hay, más complicada es.

Pongo cliente en mayúsculas porque no es lo mismo la cadena de valor del cliente que la de la empresa; un punto concreto en la cadena del cliente pueden suponer dos en la empresa, por ejemplo.

Vamos a verlo más claro con un ejemplo. Imaginemos que tenemos un restaurante, la cadena de valor (básica) de un cliente sería:

  1. Llamada al restaurante (reservar).
  2. Dirigirse al restaurante.
  3. Aparcar.
  4. Entrar al restaurante.
  5. Pedir.
  6. Comer.
  7. Pagar la cuenta.
  8. Salir.

Ahora sé lo que hace el cliente para utilizar mis servicios. Estos ocho puntos básicos en conjunto sería la cadena de valor del cliente y cada uno de ellos, un punto de contacto cliente-empresa.

hand-851208_960_720Una vez tenemos clara la cadena de valor, el siguiente paso es mejorarla. Para ello, hay que identificar todo el proceso y ver como se trabaja actualmente. Por consiguiente, ver en qué punto clave queremos conseguir la excelencia; (quiero ser el restaurante más barato; incido en el precio / quiero ser el restaurante más fácil de encontrar; incido en el punto 1 y 2).

Lo ideal, sería conseguir la excelencia en todos los puntos pero la práctica demuestra que acaba siendo imposible. Por tanto, lo más práctico es ser eficiente en todos los puntos y conseguir la excelencia en alguno de ellos.

 

Por tanto, los pasos para cambiar la orientación de un punto de contacto a un recorrido serían:

1. Identificar los puntos de contacto:

Lo hemos hecho con el restaurante. Hay que tener en cuenta lo que busca el consumidor. ¿Por qué nos elige? Si sabemos la respuesta, ese sería el mejor punto donde actuar.

 

2. Entender cómo se está actuando actualmente y cómo espera el cliente que actuemos:

Esto daría para otro post sobre expectativas vs percepciones. En una frase sería: ¿Qué espera el ciente de nosotros y qué percibe de nosotros? ¿Está relacionado?

 

3. Rediseñar la experiencia de cada punto clave y llevar al consumidor por un recorrido agradable:

Por ejemplo, ¿cómo mejoramos el punto 2 del restaurante? Podríamos tener una aplicación con la ubicación, aparecer en google maps, asegurarnos de que la dirección sale en la web, facilitarla, etc.

 

4. Consolidar la cadena de valor y cambiar las percepciones del cliente;

Una vez que hemos hecho los pasos anteriores, solo queda mantener la cadena funcionando y ver los resultados ^^

miyo bocadillo me compartes

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